「我希望這邊能夠一鍵完成！」
「這個能讓它自動完成嗎？」
這可能是系統開發時最常遇到的問題之一。在專案啟動時，所有人興致勃勃地幫產品加磚添瓦，把餅畫得又大又圓。專案經理則是邊聽邊出神：啊？一鍵完成？要完成什麼？流程不是都還沒展開嗎？
管理學大師彼得杜拉克曾說過：「不該做的事，做得再快再好也毫無意義！」。用戶在提出系統需求時，很容易直覺想到，系統不是最會 “做事” 嗎？叫它做再多都不會抱怨！我的工作太多做不完，那就讓這些工作都自動化吧！只要把事情都自動化了，執行的效能瓶頸就能解決了。但，是這樣嗎？
特斯拉 Model 3 的產能地獄
伊隆馬斯克 (Elon Musk) 是自動化的信徒，他相信一個完全自動化的無人工廠，能夠提供不眠不休的產能，解決生產上的瓶頸。但在進行 Model 3 量產時，馬斯克深刻體會到過早自動化可能帶來的問題，我想他可能之後會把彼得杜拉克的話刻在電腦螢幕上。
2017 年時，特斯拉的 Model 3 銷量很好，年度總銷量超過 10 萬台。但與之相對的生產速度，每週只有 700 多台。市場與投資人的信心也因為產能遲遲無法提升，而給了馬斯克很大的壓力。馬斯克被迫長時間住在工廠，親自解決產能瓶頸的問題。
在這段期間，他發現有一個工序需要將玻璃纖維條和電池組黏合，但機器手臂的操作良率非常低，黏合劑塗佈不均、貼合不平整等。在嘗試多次改進後，仍難以改善這個工序的良率與速度，他提出了一個基本問題：「為什麼我們需要這些玻璃纖維條？」經過進一步調查，得知這些玻璃纖維條的主要功能是降噪。馬斯克接著派人做了個實驗，弄一台車不安裝玻璃纖維條，跟安裝的車子做比較。經過雙盲測試後，設計部門的人也分不出兩者的差異…。他們花了一堆時間在解決一個不存在的問題。
類似的情況在特斯拉的電池工廠也發生過。馬斯克巡視時，發現有個工作站進度落後，因為機器手臂無法穩穩握住材料、進行套嵌作業。兩位現場主管試著自己動手，用人工方式來完成這個作業，發現人工操作更可靠。於是他們計算出用人力替代機器手臂的可行性，說服馬斯克去自動化。
這些經驗讓馬斯克開始意識到，自動化並不是萬能的，並開始進行了激烈的去自動化，將機器手臂不擅長的工作站改用人工取代，產能才開始爬上來到每週 2000 台以上。
產品開發的五步原則
在 2021 年的一次採訪中，馬斯克表示很多時候人們會高估了設計，而低估了生產。大家常會認為設計已經想得很周全，但在實際做生產時，設計的範圍往往會膨脹成 10 倍甚至 100 倍的工作量。Model 3 產能地獄的經驗，讓馬斯克總結出一套產品發展的五步原則：
質疑需求：無論提出需求的人多聰明，都應該對需求本身進行質疑，因為人都可能犯錯。這方面馬斯克把自己啪啪打臉，全面自動化需求就是一個典型的案例。
刪減需求：專案非常容易因為 “以防萬一” 的心態而一直膨脹需求，直到專案變成一隻恐龍。努力刪吧！在你不得不加回 10% 已刪掉的東西之前，你一定刪得還不夠。
優化流程：很多人都非常擅長優化，或解題，這是學校給我們的訓練。但現實不是學校考試，有些問題根本就不存在，或是不值得解決。所以在處理完前兩個步驟之前，不應該去進行流程的優化。
加速流程：想辦法做得更快吧！當前三步都完成了，再慢慢來可不行。
自動化：最後一步才是自動化，如果你需要進一步突破速度限制或是降低成本的話，再進行自動化。
這些步驟的順序非常重要，如果顛倒過來，就是在自掘墳墓，挖得越快，死得越快。
實踐案例：月子中心的手工流程
幾年前，我同事分享了他在月子中心的經歷。那時候他的孩子剛出生，為了讓太太跟小孩有充足的休息和照顧，他們選擇住月子中心。而在這段時間裡，這位工程師同事觀察到一件非常令他驚訝的事，這家月子中心的資訊化程度極低，幾乎是零，但運作仍然流暢又沒有失誤。
月子中心的日常運營完全依賴人工和手工流程。從客戶入住、每日餐點安排、母嬰健康檢查，到每天的清潔和衛生作業。護理師每天會手動記錄嬰兒的餵奶時間、尿布更換次數，並用紙本資料夾進行留存。母嬰的健康數據也是以手寫方式記錄在個別的表格。
這些操作看起來繁瑣，但它也靈活且容易即時調整。當護理師發現某位媽媽需要額外的關照或飲食調整時，她們可以馬上改變作業內容，不用等系統更新或進行複雜的系統調整。手工記錄雖然不夠自動化，但在一個高變動性的場域中，反而有高效與靈活的極大優勢。
月子中心的工作流程多且高重複性，但從每天的例行檢查到衛生清潔，每個步驟都有固定的標準作業程序（SOP）。每位工作人員都熟悉自己的職責，並知道如何在不同情況下應對。所以即使流程全靠人工執行，錯誤率並不比透過系統控管高。
這也再次印證了系統化和自動化的目的，不是完全取代人工，而是為加速穩定且標準化的流程。如果流程已經靠人力順暢運行，遇到問題時也有標準解法，這時候才是考慮自動化的時機。否則，過早進行系統化或自動化，可能因環境複雜多變而難以運作。
所以，當遇到文章開頭提到的問題時，我都會問：「這個需要一鍵完成的功能，是否已有現有的流程、表格和處理規則？」或「這個功能的人工流程已經運行多久了？」
如果對方無法回答這些問題，就表示現階段討論自動化還太遠太遠，我們得先把人工流程跑通。
編程的本質與自動化的核心
「Program」在台灣翻譯成「程式」或「編碼」，但我其實更喜歡中國大陸的翻譯「程序」或「編程」。編碼聽起來像是在寫什麼密碼，需要神秘的鑰匙才能破解，但 Program 的本質就是把流程、順序寫出來，讓機器照著做。所以，自動化的核心不在於自動化本身，而在於流程的設計和執行是否足夠穩定和有效。只要流程能夠確立，其實自然就會高效。
Comments