「我希望這邊能夠一鍵完成！」
「這個能讓它自動完成嗎？」
這些話，你應該很熟悉吧？如果你曾參與過任何系統開發專案，這樣的要求簡直像麥當勞店員問你「薯條要不要加大？」一樣，根本是用戶的條件反射。
專案經理常常點頭微笑，心裡卻可能在想：「一鍵完成？要完成什麼？現在流程不是還沒展開嗎？」
彼得·杜拉克 (Peter Drucker) 的金句：
最沒有生產力的事，就是用更有效率的方式，去做根本不該做的事。
用戶在提系統需求時，很容易直覺想到：系統不是最會 “做事” 嗎？
我的工作太多做不完，那就讓這些工作都自動化吧！只要把事情都自動化了，直接開啟十倍速，堆積的事情能立刻解決了。
但，是這樣嗎？
特斯拉 Model 3 的產能地獄
伊隆馬斯克 (Elon Musk) 是一個徹底的自動化信徒，他相信一個完全自動化的無人工廠，能夠提供不眠不休的產能，進而解決生產上的瓶頸。
但 Model 3 的產能地獄故事，讓馬斯克深刻體會到過早自動化可能帶來的問題。
那個玻纖是做什麼用的？
2017 年時，特斯拉的 Model 3 銷量很好，年度總銷量超過 10 萬台。但工廠的產能跟不上，每個禮拜只能生產700多台，遠遠低於預期。
面對龐大的市場壓力和投資人的焦慮，馬斯克被迫親自住在工廠裡，親自解決生產瓶頸的問題。
在巡視產線時，他發現有一個工站，主要任務是要把玻璃纖維條和電池組黏合，但機器手臂的操作良率非常低。
黏合劑塗佈不均、貼合不平整等各種問題，導致這個工站成為生產的瓶頸。即使多次改進，還是難以改善這個工序的良率與速度。
這時，馬斯克提出了一個基礎性問題：
「我們為什麼需要這些玻璃纖維條？」
經過一陣調查，追蹤到玻璃纖維條的主要是降噪考量。
馬斯克接著派人做了個實驗，弄一台沒安裝玻璃纖維條的車，跟有安裝的車子做比較，叫上設計團隊的人來測試。
結果，這個需求的設計人員，坐在兩台車裡，也分不出兩者的差異…。
也就是說，他們花了一堆時間在解決一個不存在的問題。
機械手臂又快又精準？
類似的情況在電池工廠也發生過。
馬斯克巡視時，發現有個工作站進度落後。原因是機器手臂很難穩穩握住圓柱型的材料，再準確的裝入另一個圓筒型的薄膜。
兩位現場主管，看工程師調校了半天，機器手臂的良率還是很糟，就拿起材料試著自己動手操作這個作業看看。
結果發現，人工操作很容易完成，可靠度也很高。
於是，他們把馬斯克找來，展示一次給他看。同時計算一組數字，如果用人力替代機器手臂的可行性分析，說服馬斯克讓部分工序使用人工完成。
這些經驗讓馬斯克開始意識到，自動化並不是萬能的。
他開始進行了激烈的去自動化，將機器手臂不擅長的工作站改用人工取代，產能才開始爬上來到每週 2000 台以上。
我想馬斯克之後會把彼得杜拉克的話刻在手機螢幕上。
產品開發的五步原則
馬斯克從這次的經歷中總結出一套產品開發原則，這些原則適用於任何需要考慮效率與自動化的領域。
他在 2021 年的一次採訪中，說明了這個五步原則：
質疑需求：無論提需求的是誰，都應該對需求本身提出質疑。就像馬斯克質疑玻璃纖維條的必要性，Ｏ為因無論多聰明的人都可能犯錯。
刪減需求：專案常常因為「以防萬一」的心態而膨脹Ｕ需求，最終變成一頭恐龍。努力刪吧！刪到你不得不加回去10% 之前，你一定刪得還不夠。
優化流程：學校的訓練讓我們在質疑問題之前就開始去解題了！好學生都很擅長解題！但現實不是考場，有些問題根本就不值得解決。所以在處理完前兩個步驟之前，不該先進行流程的優化。
加速流程：想辦法做得更快吧！當前三步都完成了，再慢慢來可不行。
自動化：最後一步才是自動化，如果你需要進一步突破速度限制或是降低成本的話，再進行自動化。
這些步驟的順序非常重要，如果顛倒過來就是自掘墳墓，挖得越快，死得越快。
月子中心的“低科技”高效運作
幾年前，我工程師同事分享了他在月子中心的經歷。那時候他的小孩剛出生，為了讓太太跟小孩有充足的休息和照顧，他們選擇住月子中心。
這個同事在這段時間裡，觀察到一件令他很驚訝的事：這家月子中心的資訊化程度極低，幾乎是零，但運作卻是很流暢、很少失誤。
護理師會手工記錄嬰兒的餵奶時間、尿布更換次數，並用紙本存檔。
聽起來很「傳統」，對吧？
但這樣的流程其實有一個好處——靈活。
當護理師發現某位媽媽需要額外的照顧或飲食調整時，她們可以立即作出反應，不需要等系統更新或修改資料。
在這個例子中，數位化、自動化反而顯得必要性很低。
高變動的環境下，手工記錄讓流程更靈活，問題可以即時被解決，而不被自動化的「高效」所束縛。
全靠人工執行，錯誤率並不會比使用數位系統控管還高，只要每個步驟都有固定的標準作業程序（SOP）。
每位工作人員都熟悉自己的職責，並知道如何在不同情況下應對。
這也再次印證了數位化和自動化的目的，不是完全取代人工，而是為加速穩定且標準化的流程。
過早進行系統化或自動化，可能因環境複雜多變而難以運作。
程式與自動化的核心：穩定的流程才是關鍵
我們回到程式的本質，很多人覺得數位化或自動化是解決一切的關鍵。
但實際上，自動化的真正核心是穩定有效的流程設計。
程式只是工具，能夠替代執行預定的流程，但它無法替代人的思考。當流程本身不穩定時，自動化就會放大問題。
所以，當有人問：「這個功能能不能一鍵完成？」
我通常會是反問：「那我們先來看看目前的流程吧？它能夠不仰賴特定一個人順利運行嗎？」
總結來說，流程的穩定性才是能夠高效運作的關鍵。
如果人力可以順利運行並且錯誤率低，自動化才是下一步。這樣，當我們真正啟動自動化時，它才不會是潘朵拉盒子，而是能提高效能的工具。
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